ビジネスで電話の対応を担当する機会のある人もいるでしょう。電話の対応は双方の顔が確認できないため、マナーや言葉づかいに注意が必要です。

対応の仕方によっては企業の評価を下げてしまう可能性もあるため、正しい言葉づかいや適切なマナーが重要となるでしょう。

この記事では、電話対応の心構えや礼儀、基本のビジネスマナーを紹介します。

ビジネスでの電話対応の基本

電話対応は、企業の評価にもつながる重要な仕事です。基本的な対応方法や心構えを理解しておくことで、適切に対処することが可能となります。次の対応を心がけましょう。

• いち早く対応する
• 正確に伝える
• 適切な言葉を使う
• 明るく元気に思いやりをもって対応する
• 相手に寄り添って対応する

いち早く対応する

着信は3コール以内が基本となります。もし3コールで出れなかった場合は、待たせたことを謝る言葉から始めるのがおすすめです。

なぜ3コールかというと、人の心理として待たされていると感じる時間の境目が10秒と言われているところから来ています。

電話の1コールが3秒程度なので、10秒だと3コールまでです。3コールを超えると待たされていると感じるため、お詫びする言葉から始めるのが良い方法でしょう。

また保留にする際は、基本的に30秒以内が目安です。ただし自分自身に置き換えてみると、保留状態で30秒待つのはかなり長いと感じるでしょう。

30秒以内であってもすぐに取り次ぐことが不可能なときは、担当者から折り返すことを伝えた後に電話を切ることをおすすめします。

保留状態を解除した際も、待機させたお詫びをひと言添えるのが礼儀です。

正確に伝える

電話を中継して取り次ぐ場合は、正確な内容を引き継ぐことが基本となります。

相手の名前、企業名を正確に伝えることが大事です。その際は事前に、取り次ぎが出来るかどうか聞いてから行いましょう。

また取り次ぎ先の担当者が不在で、電話があったことを伝える際も正しい内容や情報を伝言してください。

情報としては、相手の名前、企業名に加えて電話番号、用件、電話があった時刻などを伝えましょう。

間違いのない情報を伝えるために、電話対応を行う際はメモを取る心構えが大切です。

適切な言葉を使う

使用する言葉によって、与える印象が大きく変わります。

適切な言葉、正しい敬語を使うことが基本です。適切な言葉を使わなかったため相手が不快な思いをしてしまうと、相手の中で企業の評価が下がる恐れがあるので注意が必要となります。

敬語には丁寧語、尊敬語、謙譲語の3つの種類があり、使い分ける心構えをしておくことが重要です。

相手に対して無礼にならないように、正しい敬語を理解しておきましょう。

明るく元気に思いやりをもって対応する

声の調子で、相手に与える印象が大きく変わります。

沈んだ声を出していると、相手が不信感を持ったり、不誠実な印象として受け取ってしまうので注意が必要です。

明るく元気な声で相手に思いやりをもつ心構えがあれば、誠実で信頼できると評価してもらえます。

相手に寄り添って対応する

相手の主張を否定せず、寄り添う心構えが良いコミュニケーションをとる基本的な方法になります。誰でも否定されると良い気はしません。

相手の主張をすべて受け取り、その後に異なる点や違う点があれば伝えましょう。

電話対応は顔が見えない分、相手に寄り添う姿勢が大切です。

ビジネスマナーを理解してキャリアアップを目指そう！

キャリアアップを目指す上で、ビジネスマナーは基本的で必要不可欠な要素です。

ビジネスマナーを理解していなければ、相手を不快にしたり不信感を抱かせてしまい信頼されません。これはビジネス上であっても礼儀を重んじる人が多いためです。

ビジネスマナーを理解して礼儀正しくコミュニケーションする心構えがあれば、相手に好印象を与えキャリアアップの可能性も見込めます。

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ビジネスでの電話対応の心構え

電話対応で、企業の印象が決まってしまうことも考えられます。ここでは基本的な心構えとして気をつけておきたい事柄をまとめました。

1. 手元にメモ帳・筆記用具を準備する
2. 会社の代表としての意識を持つ
3. 敬称・敬語を正しく使う

①手元にメモ帳・筆記用具を準備する

相手が話した内容を、一度に覚えきることは難しい場合が多いでしょう。

相手の名前や企業名、部署名、用件、連絡先など、相手が話す内容は多くあります。

何度も聞き返していては相手に不快感や不信感を与えてしまうため、心構えとして一度聞いた内容はメモなどに記録するのが基本です。

そのため常に手元にはメモ帳や筆記用具を準備しておき、いつでも記録可能にしましょう。

②会社の代表としての意識を持つ

電話対応の印象がそのまま企業の印象につながるため、企業の代表としての心構えを持つことが基本です。

③敬称・敬語を正しく使う

電話対応の際は正しい敬称や敬語を利用します。省略したり間違った使い方をすると、相手に不信感を持たれてしまうでしょう。

普段から正しい敬称や敬語の理解に努め、電話対応の時には自信を持って使える心構えが大切です。

ビジネスでの電話対応マナーと例文【電話を受けるとき】

電話を受ける際の基本となるマナーや礼儀の例文です。

①３コール以内に受話器を取る

電話は3コールまでで、出るのが基本です。

例文としては「お電話ありがとうございます。」と伝えます。もし3コール以上待たせてしまった場合は「お待たせして申し訳ございません。」というように謝りの言葉を入れます。

②まずは会社名・部署名・氏名を名乗る

電話に出た後は、自分の情報を先に伝えることが必要です。

例文としては「株式会社〇△、△△部、××でございます。」のように、企業名や部署名、自分の氏名を名乗りましょう。

③相手の会社名・氏名を復唱し、メモを取る

相手の名前や企業名を聞いた後は、確認のために再度声に出します。

相手が「株式会社〇△の××です。」と伝えてきた後に「株式会社〇△の××様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」のように、声に出して再度伝えましょう。

またこの時、忘れないように記録を取ることが大切です。

もし相手が名乗らなかったり聞き取れなかった場合は、相手の名前を再度聞きましょう。その際は自分の名前を先に名乗るのがマナーです。

例文としては「わたくし、××と申しますが、お名前を教えていただけますか。」または「わたくし、××と申します。少しお電話が聞こえにくいようなので、再度お名前を教えていただけますか。」のように名前を聞きます。

④問い合わせに対応する

電話相手から要望された問い合わせ内容がその場で対応できることであれば、すぐに対応します。何事も可能な限り迅速に対応するのが、ビジネスマナーです。

もしその場で対応できない内容であった場合は、電話相手に対して「取り次ぎ先の担当者名」「問い合わせの内容」を再確認します。

⑤保留して電話を取り次ぐ

電話に出た後、別の人に取り次ぐ場合は電話を一旦保留にします。そして担当者に中継し取り次ぎましょう。

例文として電話相手に「担当のものにおつなぎいたします。お待ちください。」と伝えておき、担当には「株式会社〇△の××様よりお電話です。」のように連絡します。

⑥担当者が不在の場合

電話相手より担当者に取り次ぎを依頼されたが取り次ぎ先の担当者が不在だった場合は、席にいないことを先方に伝えましょう。

例文としては「申し訳ございません。担当の××はただいま◇◇のため席を外しております。」と伝えます。

電話相手が折り返しの連絡を希望している場合、電話相手の連絡先を聞き出しておきます。

例文は「折り返しご連絡するように申し伝えます。失礼ですが番号をお伺いしてもよいでしょうか。」と伝えて、教えてもらった電話番号を記録しましょう。

⑦自分で対応できない場合

電話相手からの要望や問い合わせに対して自分だけで対応ができない場合、すぐに回答することは避けましょう。

例文として「その件に関しては少々お時間を頂戴したいので、折り返しのお電話を差し上げてもよろしいでしょうか。」と伝えて、後ほど回答します。

そして社内の担当者に相談して回答する内容を検討し、先方に返答しましょう。

⑧個人情報は口外しない

電話相手に悪意があり、情報を聞き出す意図を持っていることもあります。企業の情報や個人情報は教えてはいけません。

例えば「御社の××担当の方の名前を忘れてしまいまして、お名前は何でしたでしょうか。」など、名前を聞き出そうとする場合は怪しいと考えて間違いありません。

また電話番号を不正取得しようとする人もいるため、決して電話番号を教えないようにしてください。

⑨伝言メモの作成

電話対応時に担当者が不在のため折り返しの連絡を伝えた場合、電話を切った後に伝言メモを作成します。

伝言メモには、以下のような内容を記載しておくのが良いでしょう。

• 相手の企業と相手の名前
• 相手の用件や問い合わせ内容
• 折り返しが必要かどうか
• 折り返す際の連絡先
• 対応日時と対応者

ビジネスでの電話対応マナーと例文【電話をかけるとき】

電話をかける際に、守るべきビジネスマナーの具体例を紹介します。

①用件の整理をしておく

電話の相手に漏れなく正確に内容が伝わるように、予め用件を頭の中で整理しておく必要があります。

例えば整理した内容をメモなどに残しておけば、電話をかける際にメモを見返しながら対応できるのでおすすめです。

②かける時間に注意する

相手が忙しいとわかっている時間帯や休憩の時間帯には、電話しないようにしましょう。相手に迷惑がかかってしまうためです。

例えば始業時間前や定時間後、昼の休憩中は、基本的には避けるべき時間帯となります。また月曜の午前中や週末の定時前なども、忙しいことが予測できるため、避けておくのが良いでしょう。

ただし、緊急で電話をかける重要な内容がある場合は「朝早く恐れ入ります。」「夜分に恐れ入ります。」などのひと言を伝えるのが礼儀です。

③相手の部署名・氏名の確認

電話をかける相手の部署名や名前を、事前に確認しておきます。相手の名前を間違えるのは礼儀に反している行為です。間違いがないように確認しておきましょう。

④自分の会社名・部署名・氏名を名乗り取り次いでもらう

電話をかける際は、自分の企業名、部署名、名前を正しく伝えることが大切です。

例文としては「お忙しいところ失礼します。株式会社〇△、〇△部の××と申します。」というように伝えましょう。

担当者に代わってもらうことを伝える場合は「××様はいらっしゃいますか。」と伝えます。

⑤担当者に再度名乗り、簡潔に用件を伝える

電話口に担当者が出たときは、再度自分の企業名、部署名、名前と用件を伝えます。

例文としては「お世話になります。株式会社〇△、〇△部の××と申します。◇◇の用件で連絡させていただきました。◇◇分ほどお電話よろしいでしょうか。」のような伝え方です。

⑥担当者が不在の場合

電話口に担当者が出ず不在だった場合は、戻り時間を聞いてその時間に電話をかけ直すことを伝えておきます。

例文としては「何時ごろのお戻り予定でしょうか。」「こちらから改めてご連絡を差し上げます。」のように伝えるのが良いでしょう。

⑦折り返し・伝言を頼む

担当者が不在で、担当者から折り返しの連絡が欲しい場合は、その内容を伝えます。

例文としては「恐れ入りますが、××様（担当者）のご都合がつく時間に、折り返しお電話をいただきたいとお伝えいただけますでしょうか。」のような伝え方です。

⑧静かに電話を切る

電話対応が終わって受話器を置く際は、静かに置くようにしましょう。乱暴に置くと相手に聞こえるため、相手が不快な思いをしてしまいます。

フックを押して確実に電話を切ってから受話器を置く方法がおすすめです。

または、電話相手の方が電話を切ってから受話器を置く方法も有効となります。

ビジネスのクレームへの電話対応

ビジネスではクレーム電話に対応することもあるでしょう。クレームはお客様が怒りを感じているため、慎重に対応する心構えが大切です。

話の内容をよく聞く

クレーム電話に対応する場合、まずはお客様の話をよく聞いて内容を理解することが重要です。その際、相手の気持ちに同調しながら話を聞く心構えが必要でしょう。

例文としては「お気持ちはわかります。」「おっしゃる通りです。」のように同調することです。

同調すればお客様も、話が伝わっているという安心感が出てくるため、落ち着いて話をすることが可能となります。

お詫びをする

お客様に不快な思いをさせてしまったことに対して、お詫びの気持ちを伝えます。

例文としては「ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません。」「説明がいたらず、申し訳ございません。」などです。

ただし、注意しないといけないのが、クレーム内容を把握していない段階で「すべて当社の責任です。」や「責任を持って対応させていただきます。」などの発言はしないようにしてください。後から責任問題でトラブルになる可能性があるためです。

相手に寄り添い尊重する

クレームの電話では相手の主張に対して話をさえぎったり、否定してしまうことは避けましょう。怒りが増幅する可能性があります。

大切なのは相手の主張を聞き、それに寄り添うような心構えでいることです。

気遣いのある言葉選びをする

クレームで電話をしているお客様に対しては、お客様の主張を尊重し気遣いのある言葉を使う心構えが大切です。

お客様から商品を買ったと聞けば「ありがとうございます。」と即座に感謝の気持ちを伝えるのが良いでしょう。

長電話やたらいまわしは避ける

クレーム電話での長電話や、担当者間のたらいまわしは避けるべきです。お客様の怒りを大きくしてしまう可能性があります。

担当者に取り次ぐ際は迅速に対応できるような心構えが必要です。

ビジネスではクッション言葉をうまく活用する

クッション言葉とは、強い言葉の意味をやわらげる役割があります。

きつく伝わってしまいそうな内容でもクッション言葉を使うことで強さをやわらげ、気持ちの良いコミュニケーションを取ることが可能です。

クッション言葉をうまく活用することで、伝えないといけないが言いにくい内容なども相手との関係性を壊さずに伝えることが可能となります。クッション言葉を活用しビジネス上のコミュニケーションを円滑に行いましょう。

また、クッション言葉は会話だけでなく、メールなどのテキストで行うコミュニケーションでも活用することができます。コミュニケーション全般において円滑に行うためには、クッション言葉は重要な役割を担ってくれるでしょう。

クッション言葉の例文

クッション言葉はさまざまな場面で使用可能です。

相手の主張に対して反論する場合、クッション言葉を用いると「出過ぎたことを申しますが」や「大変申し上げにくいのですが」のように反論の意見を和らげてくれます。

何かを訪ねる場合

相手に何かを尋ねたい場合、「差し支えなければ」や「もしよろしければ」などを使うことで円滑に話を進めることができます。

商談などの場合に、相手が断る余地を持たせているため、相手も回答しやすいでしょう。

確実に答えが必要な場合は「恐縮ですが」などがあります。

お願いする場合

お客様などに何かをお願いする場合、「お手数をおかけしますが」などの言葉を使うと有効です。お客様を不快にさせることなくコミュニケーションをとることができ、相手に同調する姿勢となります。

お断りする場合

断る際もクッション言葉は有効です。例文としては「せっかくのご厚意ですが」や「誠に申し訳ございません」などを利用すれば、相手の気持ちを害せずに断ることが可能となります。

相手の気遣いへの感謝や今後の関係などを悪化させずに対応が可能です。

相手を落ち着かせたい場合

クレーム電話などは相手が怒りを持っているため、落ち着いていないことが考えられます。

そのような場合の例文としては「おっしゃるとおりです。」や「◇◇という問題が出ているのですね。大変申し訳ございません。」のように、相手の主張に同調するための言葉が有効です。

ビジネスでの電話対応の基本をマスターして相手に好印象を与えよう！

ビジネスでの電話対応は、企業の印象を決めてしまう重要な役割です。ビジネスマナーの基本を理解し、正しい言葉づかいで対応すれば、相手に好印象を与えることが可能となります。

一方、いくら相手に対して思いやりを持った対応をしているつもりでも、言葉づかいやマナーに違反していては、相手に不信感を抱かせてしまうことでしょう。

電話対応はお互いの顔が見えず、声や話す言葉しか情報が無いため、使用する言葉は重要な役割を持っています。

電話対応をする際は、ビジネスマナーや正しい言葉づかいを習得しておく必要があるでしょう。

ただし、失敗を恐れて電話対応を避けていては、いつまで経ってもビジネスマナーを習得することはできません。

電話対応に積極的にチャレンジすることで、経験が積み重なりビジネスマナーや適切な言葉づかいが習得することができます。ぜひ電話対応に取り組んで、ビジネスマナーを身につけてください。

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